探索 實踐 突破

——深圳巴士集團首創的公交企業EAP模式亮相全國

9月16至18日，在蘭州召開的全國城市公交行業分會七屆四次年會上，深圳巴士集團研究成果“城市公交企業EAP推廣應用的深巴模式”榮獲特等獎，黨委副書記紀志龍在會上介紹了深巴集團探索實踐EAP的成功經驗。

深圳巴士集團首創的城市公交企業EAP模式獲得全國公交同行的廣泛關注和高度肯定。大會理事長鄭樹森指出，這是新形勢下企業思想政治工作的有益探索、寶貴探索，也是改革創新。據悉，城市公交企業探索實踐EAP國內尚無前例，深圳巴士集團是我國公交行業第一個研究探索、第一個形成理論、第一個成熟應用EAP的企業。

積極探索，立足于公交企業屬性和文化特征

與全國各地情況相同，公交員工的生存壓力越來越大，容易誘發心理問題。為了構建和諧勞動關系，實現企業與員工雙贏，2009年起，深巴集團從促進員工心理健康入手，逐步探索EAP之路。

公司確定了EAP的總體思路為：提升全體員工的幸福感。在實施模式上，外部引入專業EAP服務，內部建立管理體系并培育服務團隊，將EAP與黨辦、工會、團委、婦聯、文聯、人事等板塊的業務有機融合，于是EAP深巴模式浮出水面：根植于國有企業的文化基因，繼承和發揚企業長期形成的思想政治工作優勢和關愛員工傳統，以幸福為導向，借力外部專業機構和專家智慧，培訓一支既懂管理學又懂心理學的內部EAP專員隊伍，通過EAP核心功能的導入和再造，建立“三位一體”的運行體系和三級服務網絡，開展具有本土化特點的EAP活動，幫助員工實現從物質、精神到心靈的躍升。

勇于實踐， EAP深巴模式走向系統和成熟

在實踐中，公司從戰略規劃、人力資源、安全服務、企業文化四個維度著手，以車隊情感互動室為依托，構建了預防、識別、干預“三位一體”的EAP運行體系，逐漸摸索出適合國企基因的EAP服務模式。

“三位一體”，就是將EAP融入企業管理全過程：一是在戰略規劃和重大決策時，把“以人為本”的理念具體化為關注員工心理健康；二是將關注員工的要求納入全方位的考核指標體系中；三是聘請心理專家，建立服務團隊，對員工進行心理體檢和干預。同時建立三級網絡：第一級的集團EAP顧問委員會制定政策、統籌規劃，第二級的分公司EAP管理中心制定方案并協調督導，第三級的車隊EAP推廣服務室落實措施，服務員工，開展活動。

目前，公司已建成1個EAP推廣服務中心、4個服務站、67個服務室，建立了由308名不同技術級別的EAP咨詢師，一批情感護理師及志愿者組成的EAP專員隊伍，將宣傳教育、心理咨詢、情緒管理、壓力釋放、子女教育、法律援助、家政服務、休閑娛樂等功能集為一體，為員工提供“一站式”綜合服務。

尋求突破，謀劃EAP深巴模式長遠發展

深圳巴士集團實施EAP以來，營造了“快樂工作，幸福生活”的氛圍，員工愛崗敬業，團隊和諧穩定，企業績效提升，社會效益顯著，EAP工作先后獲得全國企業管理現代化創新成果二等獎、廣東省企業管理現代化創新成果一等獎和廣東省“人文關懷十佳單位”等榮譽，公司也被交通運輸部評為“全國十佳公交企業”。

經過6年的探索實踐，深巴EAP工作形成了四點共識：高層管理人員的認同、參與、推動是關鍵點；企業文化建設是切入點；幸福企業建設是興奮點；結合企業現有的管理要素是契合點。深圳巴士集團認為，國內推廣EAP還有亟待解決的問題，比如中國化的EAP標準、企業成本效益的評估、業務板塊的整合與作用發揮等等。EAP的理念和技術值得中國企業學習借鑒，但是EAP在中國企業中能解決哪些問題？發揮什么作用？還需要在長期實踐中研究、思考、探索，唯有如此，EAP深巴模式才能獲得長遠發展。

實踐永無止境，探索未有窮期。深圳巴士集團披荊斬棘，砥礪奮進，闖出了一條具有深巴特色的EAP之路，國內首創公交企業EAP模式，無愧于“全國十佳公交企業”的稱號！無愧于公交行業排頭兵、公交行業標桿的地位！我們堅信，深圳巴士集團必將再揚改革創新的風帆，再創繁榮發展的輝煌！

附件：城市公交企業EAP推廣應用的深巴模式

城市公交企業EAP推廣應用的深巴模式

紀志龍 李威 李霞

自EAP(員工援助計劃)進入中國以來，如何實現EAP本土化一直是廣受關注與探討的課題。作為一家中外合資的公共服務型城市公交企業，深圳巴士集團從2009年嘗試推行EAP服務，幾年來，通過與企業文化建設相結合，構建了預防、識別、干預“三位一體”的運行體系，逐漸摸索出適合國企基因的發展模式，取得了階段性成果，使EAP成為企業轉型升級的內在助力，為提升企業的品牌效益和員工的幸福指數作出了應有的貢獻。

一、人口數據：EAP導入的理論與實踐背景

（一）EAP概念介紹

EAP是英文Employee Assistance Program的簡稱,國內翻譯成“員工幫助計劃”，又可稱為“員工關懷計劃”、“全員心理管理技術”。有關它的定義，有多種說法，其中較為權威的表述是：員工幫助（EA）是企業可以利用的資源，它通過核心技術，預防、識別和解決個人及生產率問題，增強員工和工作場所的有效性[1]?？梢哉f，EAP是組織為員工設置的一套系統的、長期的福利與支持項目，通過專業人員對組織的診斷、建議和對員工及其直屬親人提供的專業指導、培訓和咨詢，來幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在組織中的工作績效，改善組織氣氛和管理。

EAP起源于十九世紀末、二十世紀初的美國，最初用來解決員工酗酒、吸毒和不良藥物所導致的心理障礙。1935年，在俄亥俄州成立的、為那些有嚴重酗酒行為的員工提供幫助的酗酒者匿名團體（Alcoholics Anonymous，簡稱AA）是EAP的前身。二戰的爆發對禁酒運動也起到了重要的推動作用。戰爭的需要迫使企業管理者采取各種手段幫助酗酒工人恢復工作能力。如何對工作場所的酗酒問題進行有效干預，逐漸引起各個行業管理者和醫療工作者的高度重視。AA因此快速地成長起來。隨后，一些管理者開始將類似的酗酒者恢復工作引入到了企業內部，這便出現了“職業戒酒方案”（Occupational Alcoholism Program，OAP）。到了二十世紀六七十年代，由于美國社會的劇烈變動，除了酗酒和藥物濫用，工作壓力、家庭暴力、離婚、疾病、親人傷亡、法律糾紛等等都成為影響員工情緒和工作表現的系列問題，OAP顯然已經不能適應社會的發展。在這種背景下，更多的企業開始實施員工幫助計劃，對員工個人問題的援助范圍也從原來的酒精和藥物濫用逐漸擴展到了家庭、法律、經濟等更加廣泛的領域，并且著力于提高員工獨立應對問題的能力。值得注意的是，員工幫助計劃的重點也已經從對酗酒或者藥物濫用的干預逐漸深入到這些不良行為背后的深層動機，并且認為，各種社會問題及其所引發的壓力才是不良行為的主要原因。與此同時，企業所應用的干預方式也逐漸系統化，員工可以得到規范化的援助，一般的干預方法包括評估、咨詢、輔導、專業治療等。這樣，經過幾十年的發展,EAP成了企業為員工設置的，通過專業人員對企業進行診斷、建議和對員工及其親屬提供專業指導、培訓和咨詢，旨在全方位360度幫助員工解決個人問題的一套系統、長期的福利和綜合性服務,包含了壓力釋放、情緒管理、職業心理健康、裁員心理危機、突發性災難事件、職業生涯發展、婚姻家庭問題、健康生活方式、法律糾紛、理財問題、飲食習慣和減肥健身等各個方面。目前世界500強企業中,有90%以上建立了EAP,有1/4以上的美國企業為員工提供常年的EAP服務，在英國全部員工中有近1/10能夠接受到EAP服務，并且這些比例還在不斷提高。

EAP服務在中國（大陸）開展得比較晚。有跡可循的是，二十世紀九十年代中后期，隨著中國改革開放的深入和市場經濟的發展，世界500強企業陸續進入中國大陸，外籍雇員大幅增加，一些跨國公司隨之將EAP引入在中國大陸的企業。直至2001年3月，國內才在心理學專家的幫助下誕生了第一個比較完整的EAP項目——聯想客戶服務部的EAP。隨后，2001年10月，北京易普斯咨詢服務公司作為國內第一家專業的EAP服務機構在北京成立，標志著我國EAP服務已經逐步邁進本土化、商業化和專業化的發展道路。隨著對EAP認識的深入及需求的增加，國內各種本土化的EAP相繼發展,這些企業中既有老牌的國有企業,也有后起之秀的新興大型公司。雖然企業的性質有所不同,但其EAP服務計劃應用的初衷都是為了更好地服務于員工,令企業內部工作氛圍更加和諧。而通過EAP項目的實施，也有效地緩解和管理了員工的壓力，維護其身心健康，增強了員工的滿意度和歸屬感，有效地提高員工的工作效率。

隨著改革開放不斷深入、經濟持續高速發展，國人的心理健康問題日益受到社會的關注。黨中央、國務院各部委以及中華全國總工會等，都充分認識到促進人的心理和諧，注重人文關懷和心理疏導的重要性，連續頒布了多項有關心理建設與人文關懷的指導意見，對企業加強員工心理健康輔導，保障員工身心健康提出了要求。2014年9月9日，在第30個教師節來臨之際，習近平總書記親臨北京師范大學心理學院，考察了研究成果展覽室和團隊行為、學習能力評估、學習能力提升等實驗室，發出了加強心理建設是國家發展的迫切需要的強烈信號，更是給全國心理學界工作者以極大的鼓舞。2015年3月21日，中共中央、國務院發出了《關于構建和諧勞動關系的意見》，明確要求“注重職工的精神需求和心理健康，及時了解掌握職工思想動態，有針對性地做好思想引導和心理疏導工作，建立心理危機干預預警機制”，這就為企業推廣EAP服務提供了政策依據。

（二）深巴集團導入EAP的緣由

深圳巴士集團股份有限公司是一家國有控股、中外合資的股份制企業，其前身是1975年底成立的寶安縣深圳鎮人民汽車公司。在40年的發展歷程中，公司堅持“服務為根，效益為本，持續創新，追求卓越”的核心價值觀，堅持履行社會責任，堅持創新發展的經營之道，已成為深圳市歷史最長、規模最大、品牌最優的公交特許經營企業、市屬國企員工最多的生產經營性企業，國內最大型的按現代企業管理制度運作的公交企業，全球擁有新能源車輛最多的公交運營企業。在全國主要城市公交企業中，深巴集團綜合排名第五，車日里程數和新能源車輛數排行第一，獲“全國十佳公交企業”、“中國企業文化影響力十強”、“廣東省人文關懷十佳單位”等榮譽稱號。

但是，在企業的快速發展與升級轉型中，深巴集團也面臨著越來越大的挑戰，這些挑戰構成了企業導入EAP項目的內在需求。

1、員工特點

深巴集團共有23000多員工，員工平均年齡為39.6歲,男女比例約2.5：1，是員工最多的市屬國有企業，其中一線員工（駕駛員、乘務員和維修工）19000人，約占員工總數的83%。在一線員工當中，外來務工人員占85%，學歷以初中（20.4%）、高中（74.4%）為主，他們渴望得到社會的尊重和認可，希望參與公共活動，融入城市生活，找到情感歸屬。但是，受城鄉二元結構的限制與自身文化、技能的制約，他們在城市中難以獲得穩定、較高收入的工作，也很難真正融入城市主流社會，一直處于城市的底層。

2、工作狀態

從行業宏觀層面來看,安全是公交行業的壓倒性指標，倡導“安全為一、其他為零”的理念。根據近五年全國汽車重大交通事故統計分析，由于駕駛員不良心理因素導致的交通事故占51%，而因機械故障導致的事故僅為21%。近年來，因員工心理、情緒問題引發極端事件的現象屢見不鮮，我們也有深刻的教訓。

從企業微觀層面來看,隨著社會文明的進步和企業改革發展的深化，員工的思想觀念呈現出多元化的特點，員工的心理壓力呈上升趨勢，主要表現在三個方面：一是經營環境與政策環境不斷變化，政府對民生事業的高度關注和市民對公交安全、服務的要求不斷提高，員工的工作壓力越來越大；二是隨著新能源車輛的投放運營和企業的改革向縱深方向發展，對公交員工的素質、能力提出了更高更新的要求，員工自我提升的壓力越來越大；三是受城市公交公益性和政府低價購買公交服務政策等因素的影響，員工薪酬福利水平普遍較低，生活壓力越來越大。這三大壓力若長期得不到排解,極易誘發心理問題,一些心理調節能力較弱的駕駛員已成為“路怒族”，對公共安全帶來嚴重威脅。

3、滿意度狀況

深圳巴士集團情感互動中心于2008年啟動了員工滿意度、契合度調查，比較準確地掌握了員工對企業經營管理的認可程度和企業文化建設的一些基本特征。調查顯示出非常積極的一面，如經歷40年的發展，絕大多數員工對深巴文化的認知度、認同度、契合度都很高，員工對公司工作環境、工作效率、人際關系、培訓活動這四個維度的滿意度也較高，但也發現一些值得關注的問題，具體表現為：45%的員工在工作中最關心得到單位和同事的肯定,而70%的員工只是偶爾受到贊揚,15.8%的員工從來沒有因工作受到過表揚；54%員工表示某些考核規定不夠人性化，懲罰過重，不小心的一宗違章算下來會被處罰800—1000元，沒有真正做到教育為主；部分基層管理人員在管理方法上需要提升，管理方式不夠人性化 。因此，如何在剛性的管理主旋律上增添柔性的色彩，實現人性化管理，最大限度地激發員工的創造激情，正是公司企業文化從“制度管理”向“文化駕馭”轉型時期亟待思考和解決的問題。

面對這么龐大的一個群體，面臨諸多棘手的現實問題，怎樣構建和諧勞動關系，促進企業科學穩定發展，實現企業與員工的雙贏，考驗著企業管理者的智慧與水平。我們在市總工會的支持下，自2009年起，從疏導員工情緒、促進員工心理健康入手，開始了公交員工情緒管理項目嘗試，走出了一條具有深巴特色的EAP落地服務之路。

二、目標定位：打造幸福導向的EAP模式

依據中國國情，國內EAP發展需要解決好如下問題：第一，保證EAP過程實施的保密性，保證員工的隱私權，增強員工的安全感，消除顧慮和抵觸情緒；第二，保證EAP服務的專業性和權威性，使員工信服，并愿意參與到該計劃中來；第三，確保EAP計劃的完善性和可及性，結合企業的發展戰略選用適當的EAP模式和員工真正需要的服務內容；第四，對實施結果進行追蹤與評估[2]。

我們認為，EAP模式選擇，在充分考慮以上問題的前提下，必須立足于企業的屬性、文化特征，與內在基因進行對接。作為一家外來務工人員較多、法人治理結構較為完善、管理方式較為先進的勞動密集型企業，我們把組織狀態的把控和引領作為第一關注點，而把具體問題（個案）的處理作為第二關注點。

無論是個人、團隊或者組織通常都有三種狀態：消極狀態、平常狀態和積極狀態，一個人如果處在消極狀態，心理上就會出現各種困擾，如果處于積極狀態，每天就會生機勃勃、充滿活力。傳統的EAP定位是幫助員工從消極狀態回復到平常狀態，較少關注到積極狀態的層面。但是，除了解決人的心理困擾外，我們還希望EAP能夠完成另外兩個使命：幫助健康的人高效地追求幸福，以及實現我們每個人的潛能。

因此，我們這樣描述和定義深巴模式：根植于國有企業的文化基因，繼承和發揚企業長期形成的思想政治工作優勢和關愛員工傳統，以幸福為導向，借力外部專業機構和專家智慧，培訓一支既懂管理學又懂心理學的內部EAP專員隊伍，通過EAP核心功能的導入和再造，建立“三位一體”的運行體系和三級服務網絡，開展具有本土化特點的EAP活動，實現對員工幫助從物質、精神到心靈的躍升。

（一）實施EAP路徑選擇

1、內部資源VS外部力量：EAP按照服務來源劃分，可分為內部、外部、混合、聯合四種模式。我們綜合分析四種模式的利弊，最終選擇內部為主、外部為輔的混合模式：對外，引入專業EAP團隊提供心理咨詢轉介、心理培訓、危機干預等專業服務；對內，建立起組織內部EAP管理體系，培育內部EAP兼職隊伍。這樣，不僅實現了EAP與原有的黨辦、工會、共青團、婦聯、文聯、人力資源等組織、部門的資源有機融合、便于從制度層面固化推廣并建立長效機制，同時也通過心理學、管理學方面的系統和專業培訓，實現黨工團婦文人等組織、部門干部隊伍的專業能力提升和職業發展拓展。

2、聚焦問題VS整體提升：從酒精依賴患者到心理危機事件，EAP所行進的每一步都是基于直面問題、解決問題，正因為EAP過度關注了問題,太注重以問題為導向，在中國文化的背景下，在中國人“忍一忍就過去”的信條面前，EAP失去了一些潛在客戶的認同。調查發現,64%的員工認為EAP和自己有一段距離。82%的員工認為除非自己在心理和行為上遇到不可克服的困難才會求助EAP。90%以上的員工期望通過專業的指導讓自己變得更加幸?；蛘吒哂行腋５目赡苄?。[3]因此,我們說，EAP既要作用于問題的解決，也要致力于整體的提升，也就是讓那些處于正常心理狀態和普通壓力環境的員工擁有積極的心理資源和良善的職業滿意度,以及充裕的幸福感,以引領組織朝向更健康、更積極、更和諧、更美好的愿景前進。

（二）功能定位

我們認為，薪酬重要，心酬更加重要，在持之以恒地改善員工薪酬福利、改善工作環境的同時，更要源源不斷地給員工以心靈滋養、情感關懷，讓他們在企業快樂工作、幸福生活。為此，我們確定了實施EAP項目的總體思路是：提升全體員工的幸福感，而不僅是解決個別員工的心理問題或治療個別員工的心理疾病。

這一思路的重點在于：充分依靠內部資源，為全體員工提供更有針對性和時效性的EAP服務，提高員工的心理資本與主觀幸福感，提高管理層的積極領導力，增強組織韌性，在企業構建一個全方位的職場正能量。

因此，我們從五個方面確定了以幸福為導向的EAP在管理中的位置：

一是企業黨建和思想政治工作的新手段；

二是作為企業文化轉化的一個機會；

三是作為心理資本與正能量提升的重要途徑；

四是為員工提供的一項精神福利；

五是EAP融入日常的管理中，實現常態化。

三、實施路徑的展開：深巴EAP模式的六個關鍵步驟

（一）開發領導

管理者最大程度的認可和積極支持，對EAP的順利實施來說非常重要[4]。高層管理者的支持和積極參與是一個EAP順利進行的必要條件。無論是項目的設立、宣傳、人員培養、資金保障，還是運作過程中的內部資源調配整合，沒有高層管理者的高度認同和大力推動，都是寸步難行。所以，如何開發領導，激活他們對EAP的需求與價值認可，將其納入企業戰略規劃并推動實施，就是關鍵所在。高層管理者的支持能夠起到如下作用：

1.各級管理者都樂意讓本組織內的成員享受EAP服務；